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山东省聊城市人民政府办公室


聊政办发〔2005〕17号


聊城市人民政府办公室关于印发《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》的通知




各县（市、区）人民政府，经济开发区管委会，市政府各部门：
《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》已经市政府研究同意，现印发给你们，望认真贯彻执行。



聊城市人民政府办公室
二○○五年三月八日




聊城市市长公开电话受理中心工作规则


市长公开电话受理中心，是代表市政府受理群众来话工作的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话（包括网上市长信箱）的日常工作。市长公开电话受理系统，由“一级中心，二级平台，三级网络单位”所构成，实行统一指挥调度，上下左右互通，协调配合联动，24小时全天候服务。为使市长公开电话受理各项工作规范化、制度化，特制定本工作规则。
一、工作宗旨
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，坚持以人为本，充分发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，倾听民声，洞察社情，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接，每接必办，每办必果，确保人民群众的要求事事有着落、件件有结果。
二、工作原则
（一）群众第一原则。市长公开电话受理系统的各项工作，以全心全意为人民服务为宗旨，坚持群众第一的原则，树立群众利益无小事的思想，始终把为人民群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。
（二）分级负责、归口办理原则。市长公开电话受理系统，按职责分工办理群众来电，不得推诿扯皮。涉及两个以上县（市、区）、部门（单位）的问题，由市政府领导指定一个单位负责办理或由市长公开电话受理中心牵头办理，有关县（市、区）、部门（单位）要积极配合。
（三）求真务实原则。处理问题要严肃认真，公正透明，尊重事实，讲求实效。凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理；对不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众理解。
三、工作职责
（一）市长公开电话受理中心的主要职责：
1.负责受理对来电或网上市长信箱应由政府及其部门（单位）解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
2.负责受理人民群众对政府及其部门（单位）工作的意见、建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的批评、建议和意见的综合分析，适时编发《市长公开电话简报》、《市长公开电话督查专报》，为领导决策提供参考依据和有关信息。
3.负责对群众来电反映的重大问题或涉及多个单位（部门）问题的查办和协调处理。
4.负责对市政府领导同志批办事项的跟踪督办和协调处理。
5.负责市长公开电话二级平台及其网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训。
（二）市长公开电话二级平台及其网络单位的主要职责：
1.受理人民群众咨询、求助和对本地区、本部门（单位）的批评、意见及建议，负责群众反映的本地区、本部门（单位）职责范围内问题的查办。
2.负责市长公开电话受理中心交办事项的办理、反馈工作。
3.配合市长公开电话受理中心做好影响面大，具有普遍性、倾向性问题的查办工作。
4.配合主要承办单位做好涉及跨地区、跨部门重要事项的办理工作。
5.定期向市长公开电话受理中心总结报告工作情况。
四、工作程序
（一）受理
受理工作是市长公开电话直接与群众、与基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。工作人员必须牢固树立既对政府负责又对人民群众负责的思想观念，严肃认真、一丝不苟的完成工作任务。
1.人工服务。当来话人选择人工服务时，工作人员要严格按以下程序办理：
（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。
（3）能当场答复的，工作人员要准确、简明的回复；座席之间能回复的，座席之间可相互转换回复；暂不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门职责范围内的事项，即刻网上转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台处理。
（4）后台座席工作人员要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长公开电话受理事项批办单》，交市长公开电话受理中心领导阅办。市长公开电话受理中心领导根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定或呈报市政府领导批办。
（5）受理来话要文明礼貌，严禁粗话、脏话，如遇纠缠不休的来话者，可用语音提示功能委婉地结束通话。
（6）涉及举报类内容的，在要求报实名的同时，还要承诺给予保密。在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
（7）凡重要、紧急的事项，要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》，快速呈报。
2.自动语音服务。当来话人选择语音服务时，CTI通过检测和线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
3.留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，工作人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
4.传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。
5.网上服务。对国内外人士发往市长信箱的相关邮件，工作人员要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式处理；对重要的信息和建议要及时呈报市长公开电话受理中心处理。
（二）办理
1.根据市长公开电话受理中心领导阅办及市政府领导的批示，认真登记，及时在网上或传真转办。
需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，将《市长公开电话受理事项批办单》分别发往所涉及的单位。
需领导协调的事项，由市长公开电话受理中心领导协调落实，不宜转办的，由受理中心备存或自办。
2.市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门要认真办理市长公开电话受理中心转办和领导批办的事项，3-7个工作日内报告办理结果，报告要以网上为主。紧急情况要随时报告。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
（三）催办、督办
受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的，交督查人员进行督办。
领导批办事项和受理人员2次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、请上来汇报等多种形式督办。督办的情况要专门记录。
同意延期的事项，在延长期内随时督办。
（四）审核报结
承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，报告至市长公开电话受理中心。
收到承办单位的报告后，根据来话人反映的问题，要认真审查办理结果，符合要求的及时报结。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理。
领导批办事项的办理情况，要及时呈报领导审查，根据领导审查意见报结或重新办理。
（五）反馈
1.凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。
2.领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速向来话人反馈。
3.对群众普遍关心和影响较大的问题，通过新闻媒体向社会公布。
（六）回访
对报结并反馈的事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
（七）统计总结
1.呼叫统计。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行统计分析。
2.业务统计。对座席工作人员通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
3.工作总结。对某一时间内各类事项的受理数量、查办情况、相关信息和有关工作进行统计、分析、归类、总结，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，形成书面材料，报送有关领导。
（八）归档
对所有文字、音响、视频材料，分门别类，系统整理，立卷归档。
五、工作制度
（一）值班制度。实行24小时全天候值班。值班人员要严格执行作息规定，不得擅自脱岗。受话时向来话人通报工作编号；用语热情、诚恳、耐心，确保线路畅通。
（二）责任制度。实行“首问责任制”，即谁接到的群众来电，由谁负责处理到底，以便将群众来电落到实处。
（三）通报制度。通过《市长公开电话简报》，定期或不定期通报工作情况。
（四）例会制度。市长公开电话受理中心每季度召开一次二级平台单位的工作例会，每年以市政府名义召开市长公开电话工作会议。
（五）培训制度。采取多种形式，对工作人员进行培训，不断提高其政治业务素质。
（六）考核制度。对市长公开电话的各项工作实行目标管理，采取平时考核与年终总评相结合的办法，对工作达标、成绩突出的单位和工作人员，以市政府或市政府办公室的名义给予表彰；对工作不达标的，予以通报批评。
年度考核情况，计入市政府年度工作考核总成绩，一并奖励。


山西省建设厅


关于印发《全省省级优秀工程勘察设计奖评选办法》的通知

晋建设字[2008]43号


各市建委（建设局、规划局），省直有关厅局：
　　为贯彻落实科学发展观，推动我省工程勘察设计行业的技术进步与科技创新，提高建设工程勘察设计质量，根据建设部《全国优秀工程勘察设计奖评选办法》，我们制定了《全省优秀工程勘察设计奖评选办法》，并经省人民政府法制办公室审查备案。现印发你们，请遵照执行，执行过程中有何问题和建议，请及时告知省建设厅勘察设计管理处。


山西省建设厅
二〇〇八年一月二十九日




全省省级优秀工程勘察设计奖评选办法

第一章 总 则

　　第一条 为贯彻落实科学发展观，推动我省工程勘察设计行业的技术进步与科技创新，鼓励勘察设计单位和技术人员积极开发与应用新技术、新工艺、新设备和新材料，提高建设工程项目的质量和科技含量，根据建设部《全国优秀工程勘察设计奖评选办法》的规定，结合我省实际，制定本办法。
　　第二条 全省省级优秀工程勘察设计奖的评选及其管理适用本办法。
　　第三条 全省省级优秀工程勘察设计奖（以下简称“省级奖”）是全省工程勘察设计行业的最高奖项，每两年评选一次。
省级奖的评选是在包括省建设厅在内的省直有关厅、局或者行业协会组织的本行业优秀工程勘察设计奖（以下简称“行业奖”）评选的基础上进行的评奖活动。
　　第四条 省级奖设立优秀工程勘察奖、优秀工程设计奖、优秀工程建设标准设计奖、优秀工程勘察设计计算机软件奖四个奖项。每个奖项分一、二、三等奖三个等次。
获得省级奖的工程建设项目应当在技术水平和科技创新方面有所突破。
　　第五条 省级奖的评选应当遵循实事求是、科学严谨和公开、公平、公正的原则。
　　第六条 省建设行政主管部门负责省级奖评选的指导与监督管理，全省优秀工程勘察设计评审委员会负责省级奖的评选工作。
　　包括省建设厅在内的省直有关厅、局或者行业协会负责本行业奖的评选和监督管理，并负责推荐参加省级奖评选工作。


第二章 评选范围

　　第七条 省级优秀工程勘察奖评选范围 ：
　　（一） 结构主体工程完成一年以上（以项目业主或者有关部门证明的日期为准）的工程地质勘察项目，或者地基基础工程竣工验收后经一年以上时间检验的岩土工程项目；
　　（二） 规划、建设方验收后的工程测量项目（含城市规划测量项目）；
　　（三） 开采性抽水试验（抽水能力大于设计水量50％），或者开采未达到设计水平但有一年以上长期观测资料，或者经相关机构认可的水资源评价与钻井工程等水文地质勘察项目；
　　（四） 地质条件复杂的大型水利、铁道、公路等工程勘察，可以按批准立项文件或者批准的初步设计分期、分单项或者以单位工程申报，按整个项目申报时，其子项目原则上不再另行申报。
　　第八条 省级优秀工程设计奖评选范围：
　　（一） 建成并经过交（竣）工验收，经过一年以上（以项目业主或者有关部门验收证明的日期为准）生产运营（使用），季节性生产的项目，经过一个完整生产考核期的生产运营，已形成生产能力或者独立功能的整体工程设计项目（包括新建、扩建和改建项目）；
　　（二）大型工程设计项目如矿井、水利工程、铁道、公路等，可以按批准立项文件或者批准的初步设计分期、分单项或者以单位工程申报，按整个项目申报时，其子项目原则上不再另行申报；
　　（三） 经规定程序审查批准并付诸实施的城市规划、村镇规划项目及其他规划项目。
　　第九条 省级优秀工程建设标准设计奖评选的范围，应当是经省直有关部门（标办）审查批准、出版发行的各专业工程建设标准设计。
　　第十条 省级优秀工程勘察设计计算机软件奖评选范围：
　　（一） 具有自主知识产权，适用于工程勘察设计行业的国产软件；
　　（二） 引进后经二次开发，适用于工程勘察设计行业的软件或者数据库。
　　第十一条 国外、境外和省外设计单位和本省设计单位合作，由我省设计单位为主承接，建在我省境内的工程建设项目， 可以参加省级奖评选。
　　第十二条 本省设计单位完成的国外、境外或者省外工程建设项目可以参加省级奖评选，但必须有业主对该工程设计的评价证明。
　　第十三条 每个工程建设项目只能申报一次，已申报过本项奖的工程建设项目除保留资格外，不得重复申报。

第三章 申报条件

　　第十四条 申报参加省级奖评选的单位必须具有国家或者省建设行政主管部门颁发的工程勘察、工程设计、城市规划编制资质证书，且最近3年内没有发生过重大勘察设计质量安全事故和其他被处罚的违法行为。
　　第十五条 申报省级奖评选的工程建设项目应当具备下列条件：
　　（一） 符合国家工程建设的方针、政策和法律、法规，严格执行工程建设强制性标准和省相关的地方标准、规程；采用突破国家现行技术标准的新技术、新材料，已经按照规定通过技术审定；
　　（二） 严格贯彻执行国家的产业政策，具有先进的勘察设计理念，其主导专业或者多个专业采用适用、安全、经济、可靠的新技术，经实践检验取得良好的经济、社会和环境效益；
　　（三） 经省直有关厅、局或者行业协会的评选推荐，符合评选标准，并荣获本行业一、二等奖；
　　（四） 符合基本建设法定程序，手续完备，取得建设规划、环保、节能、安全、消防、卫生、城建档案管理等相关审批、验收文件，以及项目业主、生产运行单位对工程勘察设计的书面评价意见。
　　第十六条 工业、交通等其他行业工程勘察设计单位，需申报建筑工程设计、市政公用工程设计和工程勘察项目（包括工程测量、岩土工程、水文地质），应当首先参加山西勘察设计协会组织的行业奖评选，由山西勘察设计协会择优推荐，参加省级奖评选。


第四章 评选标准

　　第十七条 省级优秀工程勘察奖评选标准：
　　（一） 正确贯彻执行国家有关的方针、政策，符合国家及省相关的法律、法规和标准、规范、规程；
　　（二） 勘察方法和勘察手段选用适当，能积极采用适用的先进技术、先进设备及科学研究成果，有效地解决关键性的技术问题；
　　（三） 勘察成果能正确反映客观实际，论据充分、分析到位，结论正确，提出建议安全可靠、经济合理，原始记录等资料齐全，整个勘察过程都经过严格的检查审核；
　　（四）勘察成果的内容、深度和质量符合《建筑工程勘察文件编制标准》（DBJ04-248-2006）的要求，施工图审查意见为合格；
　　（五）通过实践检验，能较好地满足建设、设计、施工等相关部门的使用要求，有显著的经济效益、社会效益、环境效益。
　　第十八条 省级优秀工程设计奖评选标准：
　　（一） 正确贯彻执行国家有关的方针、政策，符合国家及省相关的法律、法规和标准、规范、规程；
　　（二） 具有先进的设计思想和设计理念，在节省能源、资源和降低成本方面有明显效果，经过实践检验，能较好满足建设、生产和使用的要求，有显著的经济效益、环境效益、社会效益。建筑设计做到了适用、经济、美观；
　　（三）设计文件的内容、深度、质量符合要求，能保证工程建设的需要。采用了正版工程设计应用软件，所有参选图纸全部采用CAD技术辅助出图；
　　（四） 积极推广应用新技术、新工艺、新设备、新材料。在整体工程设计中， 技术先进，结构选型合理，有创新、有特色；
　　（五）房屋建筑和市政基础设施工程项目，施工图审查意见为合格，房屋建筑工程建筑节能专项审查意见应当为合格。
　　第十九条 省级工程建设优秀标准设计奖评选标准：
　　（一） 正确贯彻执行国家有关的方针、政策，符合国家及省相关的法规、标准、规范、规程 ；
　　（二） 设计模数、设计参数和设备选型等选用合理，便于实行标准化、系列化、通用化和工业化生产；
　　（三） 合理采用新材料、新结构、新设备、新工艺，有显著的经济效益和社会效益；
　　（四） 充分利用资源，节约能源，劳动保护、工业卫生、消防、环保和综合防治措施落实；
　　（五）技术成熟、便于施工，安全可靠，在工程设计或施工中使用满一年且使用效果显著。
　　第二十条 省级工程勘察设计计算机优秀软件评选标准：
　　（一） 正确贯彻执行国家有关的方针、政策，符合国家及省相关的法律、法规和保护知识产权的要求，具有先进的设计思想和设计理念；
　　（二）坚持标准、开放、实用、安全、可靠的原则；
　　（三）经过有关部门授权的专业测评机构的测评、鉴定，并取得测评报告和证书；
　　（四）在工程设计中能得到广泛应用或者具有广泛应用的前景，具有显著经济效益或者能提高管理效率。
　　 第二十一条 申报省级奖评选的工程建设项目除符合评选标准的要求外，主要技术经济指标还应当达到下列要求：
　　一等奖项目：勘察设计中有突出创新，技术水平在全省同类项目中居领先水平，并达到或者接近同期国内先进水平；
　　二等奖项目：勘察设计中有显著创新，技术水平在全省同类项目中居领先水平；
　　三等奖项目：勘察设计中有创新，技术水平在全省同类项目中居先进水平。

第五章 申报材料

　　第二十二条 申报参加省级奖评选，应当提供以下图纸、资料
　　（一）综合材料：
　　1、项目申报表（见附件1、2、3、4）；
　　2、符合行业特点的主要技术经济指标定量或者定性说明；
　　3、经济效益、社会效益、环境效益证明；
　　4、建设单位或者使用单位评价意见；
　　5、工程竣工验收证明；
　　6、建设规划、环保、节能、安全、消防、卫生、城建档案管理等相关审批、验收文件。
　　（二）图纸：
　　图纸要求能全面反映工程项目设计概貌，A2图幅（除总平面图外），图面清晰，尺寸标注准确。包括总平面、各主要层平面、主要剖面和立面，工业项目有工艺流程的要报工艺流程图。
　　（三）影像资料：
　　参加省级奖评选的工程建设项目应当提供多媒体电脑幻灯片。内容应当扼要介绍设计的基本思路、主要技术成果、技术难点和创新点及实施情况等，播放时间 8-10分钟。

第六章 申报程序及评选方法

　　第二十三条 省级奖评选应当按照下列程序进行：
　　（一） 勘察设计单位在单位自评的基础上，择优推荐参加省直有关厅、局或者行业协会组织的本行业奖的评选。
　　（二） 省直有关厅、局或者行业协会应当严格按照本行业的行业奖评选办法和标准进行评议，评选出的行业一、二等奖项目，填写《推荐参加全省优秀工程勘察设计奖评选项目次序表》（见附件5），推荐参加省级奖评选。
　　（三） 全省优秀工程勘察设计评审委员会组织有关专家组成专家评审组对推荐项目进行技术性评定，专家采用记名投票方式，初步提出获奖项目和建议等级。
　　（四） 全省优秀工程勘察设计评审委员会对专家组提出的获奖项目和建议等级进行综合评议，采用记名投票方式，评出获奖项目和等级。
　　（五）全省优秀工程勘察设计评审委员会评出的获奖项目， 自评出之日起，在《山西建设信息网》或者其他省级新闻媒体公示15日，广泛征求意见。
　　（六）省建设行政主管部门根据公示情况，将省级奖获奖项目和获奖等级报厅办公会议审定，然后由省建设行政主管部门公布正式评选结果。
　　第二十四条 以记名投票方式进行评选时，每个奖项的得票数应当达到所有评委数的1/2以上，其中，一等奖项目得票数应当达到所有评委数的2/3以上，达不到评定等级标准的奖项可以空缺。
　　第二十五条 获得省级一、二等奖的项目，按国家有关规定，可以参加国家级优秀工程勘察设计奖的评选。

第七章 评选机构与评选纪律

　　第二十六条 全省优秀工程勘察设计评审委员会是省级奖评选的组织机构，由省直有关厅、局或者行业协会的专家组成。评审委员会办公室设在省建设行政主管部门，负责省级奖评选的日常管理工作。 评审委员会委员可以连任二届，如个别单位人员有变动，该单位应当及时写出变更报告和新委员推荐表，报省建设行政主管部门。
　　第二十七条 评审委员会办公室的具体事务工作，委托省勘察设计协会具体承办。
　　第二十八条 评审委员会委员、专家在评选中，应当本着公平、公正、认真、严谨的工作态度，对参评项目按评选标准进行充分讨论和筛选。
　　第二十九条 评审委员会委员、专家在评选中应当秉公办事，评选期间不得向外界透露评选内容，对违反纪律者，视情节轻重，给予批评、警告，直至取消评委资格。

第八章 奖励和处罚

　　第三十条 省级奖是全省工程勘察设计行业的最高奖项。获奖项目由全省优秀工程勘察设计评审委员会授予勘察设计单位集体和个人荣誉证书。
　　集体荣誉证书可以作为该单位资质管理和动态考核的依据。参加优秀工程勘察设计的获奖者，除由所在单位给予表扬、奖励外，可以将成绩记入本人档案，作为考核、晋升、评定职称的依据。
　　第三十一条 任何单位或者个人对公布的获奖项目持有异议，应当在规定的公示期限内以书面形式向省建设行政主管部门或者相关部门提出异议，并提交必要的证据材料。
　　第三十二条 申报项目应当实事求是，不得弄虚作假。获奖后如发现与获奖条件不符，应当视情节轻重，降低奖励等级，直至撤销奖励，追回获奖证书。

第九章 附则

　　第三十三条 省直有关厅、局或者行业协会可以按照本办法，制定本行业优秀工程设计奖评选实施细则，报省建设行政主管部门备案。
　　第三十四条 本办法自2008 年 2月 1日起施行。
　　附1：全省优秀工程勘察奖申报表
　　附2：全省优秀工程设计奖申报表
　　附3：全省优秀工程建设标准设计奖申报表
　　附4：全省工程勘察设计优秀计算机软件申报表
　　附5：推荐参加全省优秀工程勘察设计奖评选项目次序表